隨著數字化浪潮的不斷向前推進，在智能化新時代，互聯網流量觸頂，市場整體需求增速也在放緩。同時，再疊加疫情的沖擊，企業在互聯網時代摸索出的打法已經失靈，客戶運營已經是各大企業工作的重中之重，因為開發新客戶的成本遠遠要大于維護老客戶的成本，而且新客戶的轉化率比老帶新轉化率要低很多，因此，企業更加把注意力都放在培養重視客戶、等等各種客戶運營方式中。

但是，企業在進行客戶運營之前，往往有一個地方特別容易被忽視，就是客戶的細分運營。不同客戶有不同的特征、需求，如果只是簡單粗放式地運營客戶，那么達不到精準的效果。商家需要通過細分客戶來整理客戶群體，找出不同客戶的差異和相似點，從而為客戶提供精準的個性化服務，從而優化運營成本，最大化地實現客戶價值。

如何進行客戶細分？

1、對客戶的內在屬性進行細分

其實客戶所產生的需求，是主要取決于他們的性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數、信用度、性格、價值取向等。所以，對客戶的內在屬性進行細分，其實也就是對了解其背景和經濟水平。

2、對客戶的外在屬性進行細分

對于企業客戶運營而言，每個客戶都會為企業帶來差異化的價值，其中有些客戶能為企業持續創造價值、帶來效益。如客戶的地域分布，客戶的產品擁有，客戶的組織歸屬——企業用戶、個人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡單、直觀，數據也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業客戶) 較之另一類客戶(如政府客戶) 可能消費能力更強。所以，企業需要認清不同客戶給企業所帶來的不同程度的價值，并且對客戶進行外在屬性細分，從而針對不同等級的價值區間客戶制定不同的政策， 這樣可以幫助企業更加精準地鎖定更高價值地客戶群體，做到重點客戶重點運營。

3、對客戶的消費行為進行細分

企業進行客戶運營之前，需要清楚地認知客戶到底需要什么類型的產品、購買的是怎么樣的產品、客戶的購買時間在何時、客戶的購買頻率有多久等等，以不同維度的標準來分析客戶的具體需求，以及看現在企業是否滿足了客戶的需求。企業還可以根據不同價值區間的客戶進行不同需求的區分，從而更加精細地滿足客戶需求。

如何做到客戶“閉環一體化運營”？

在大數據時代，數據對于業務的價值不言而喻。在客戶運營的實踐中，很多企業都面臨著兩大痛點：

一是服務的割裂。傳統的鏈條式客戶運營，從售前、售中到售后，各環節未有效打通，這種割裂式服務導致客戶體驗不佳。

二是數據的割裂。在企業內部，各業務環節的客戶數據割裂，信息孤島明顯，各系統采取“打補丁”式升級，缺乏跨部門和業務環節的統籌性規劃。

這兩大痛點在實質上都屬于孤島式客戶運營，前者是割裂的“服務孤島”，后者是割裂的“數據孤島”。

孤島數據再往細看，可以分為邏輯性數據孤島和物理性數據孤島，前者是不同部門站在自己角度定義數據，使得相同數據被賦予不同含義，加大了跨部門數據合作的溝通成本；后者是指數據在不同部門間相互孤立，獨立存儲和獨立維護。

無論哪種數據孤島，都會導致部門之間的數據無法聯通，缺乏關聯性，因為不流通難以利用從而變成死數據。

圖: 企業應致力于打破數據孤島、打通客戶數據

因此，如何打通數據壁壘從而形成統一的用戶數據標簽和畫像，以及通過數據分析賦能業務的各環節，成為企業客戶運營的關鍵議題。 客戶運營白皮書“對癥下藥”，針對服務上的割裂問題，建議企業打通售前、售中、售后各個環節，明確“營銷即服務，服務即營銷”理念，有機聯動各業務部門，向閉環一體化運營轉變，從而提升客戶全觸點、全生命周期的滿意度。