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如何規劃用戶運營策略,開始新的一節課之前,我還是先提幾個問題,希望大家帶著問題去看:
1、你是不是看了很多教程,大多教的都是分層、分類、社群、裂變……有多大用?效果如何?
2、用戶運營中,平臺的用戶數據是一個個的分析和優化的,那么你們是怎么規劃運營工作的?
3、用戶的四個生命周期,大家是怎么針對這四個生命周期做運營工作的?
這3個問題是用戶運營工作的規劃問題,各位一定認為,用戶運營,學會拉新、分層分類和裂變,差不多了,那么我告訴大家,遠遠不夠,而且真正遇到問題了,你根本解決不了。舉個簡單的例子,平臺在上線初期,某頁面的用戶跳出率奇高,你的分析和解決路徑是什么?上線中期,詳情頁跳出率奇高,分析和解決路徑是什么?你也許會說,這是產品運營的問題,那我只能說,你又想錯了。這是產品和用戶運營共同解決的問題,但是用戶運營是主導,如果你都給不出方向,那就說明你沒有真正的了解用戶和產品之間的關系,或者說用戶漏斗建立的很糟糕!
其實在做用戶運營規劃的時候需要充分的考量三點,一是用戶價值,用戶價值就是拉新、促活、留存,二是用戶數據,三是用戶體驗。大家都知道用戶運營和產品運營是分不開的,產品運營有四個階段,那么用戶運營也會對應的有四個階段。那就是,種子用戶獲取和基礎運營參數建立,新用戶拉新及轉化階段,新老用戶價值挖掘階段,改善用戶體驗階段。你需要做的就是針對每一個階段做出相應的執行動作。
知識點來了,大家記住下面四個既定動作組成的用戶運營策略:
1、 充分了解產品特性、受眾和市場,并結合收集到的用戶指標(日活、各項轉化率、GMV、存活率……)做出用戶運營參數對照表
這個的作用就是為了發生問題的時候,便于分析,給市場推廣做方向性的引導,比如,在UV不變的情況下,此時此刻某渠道用戶注冊量比昨天的此時突然下降25%,這時候就要協同產品、推廣和用戶運營三個部門緊急開會了,為什么會是這樣,用戶運營這邊要給出一個基本的分析。那這一切,都是基于你對平臺上的用戶有多了解,對用戶的動態數據和站內路徑有多了解。
2、熟練的掌握各種拉新手法
當然,把你從網上看到的那些基本方法都記下來,然后做出腦圖,以備不時之需。關于注冊轉化率,你要在紙上至少寫出來五條以上的用戶注冊這個平臺的理由,同時也要寫出來五條以上用戶不注冊的理由,大家能明白什么意思嗎?當你寫問題的時候,就要快速的定位問題的解決方案。市場推廣部門在每個月都會遇到拉新的瓶頸,并且隨著ROI得浮動,用戶運營要有分析并協同產品部門提高注冊轉化得能力。
3、掌握用戶分層、分類、黑客增長和裂變得基本技能
大家沒有想到吧,這個居然是用戶運營的第三個階段。你們是不是都天真的認為,這才是用戶運營的核心,快醒醒吧,你們讓網上的大師忽悠了。你們以為做用戶裂變不花錢嗎?是不是讓經典案例洗腦了?就算你把這幾個技能當武林秘籍一樣背的滾瓜爛熟也沒用,第一和第二才是重點,我的團隊里面,天天把裂變和黑客增長掛嘴邊的用戶運營,都被我開掉了。如同廢物一般存在著!那你一定問了,既然這么沒用,為什么還要放在第三個階段呢,因為這就像你上大學的時候學離散數學,學微積分一樣,它能幫助你在拉新和促活的時候,用不同得手法去激活不同層次的用戶,也能幫助你針對不同層次的用戶,提供相對應的產品。還有一個非常非常重要的作用,就是在面試的時候,去忽悠那些不專業的HR用的!但是,這絕不是用戶運營的重點。
4、改善用戶體驗階段
大家知道這個階段應該關注哪幾個指標嗎?首先就是跳出率,各個重點頁面的跳出率,比如,首頁、列表頁、詳情頁、支付頁……等等,還有很多,大家可以多跟產品經理聊聊。在看此文的讀者經營的平臺多種多樣,不一定都是電商平臺,還有可能是SAAS或是別的類型網站。在一個就是注冊轉化率和購買轉化率,當然,平臺如果有營銷功能的話,還有推薦率,推薦觸達等等。改善用戶體驗為啥是第四個階段呢,就是你要很明確的平臺改善規劃,那你規劃的依據是什么?就是那些指標,你也許會問,怎么產品經理和產品運營都是廢物嗎?這還要讓一個用戶運營去操心,當然了,因為只有你離用戶最近,如果你都不知道用戶喜好,那你就可以離職了,不過這確實是需要產品部門配合你的,你要想讓他們配合你去修改產品,考驗你的,不僅僅是專業,更多的是溝通技巧和情商!
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